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Mit der rasanten Entwicklung von Smartphones setzt sich der Trend zur Mobilisierung der Geschäftsprozesse weiter fort. Vor allem in den Bereichen Kunden-Management und Enterprise Resource Planing (ERP) halten innovative Lösungen Einzug, die den modernen, mobilen Arbeitsstil unterstützen.

Unternehmen, die einen Wettbewerbsvorteil anstreben und Talente auf dem heutigen Arbeitsmarkt anziehen wollen, so die Einschätzung der Analysten von Forrester Research, nehmen den mobilen Arbeitsstil für einen größeren Anteil ihrer Mitarbeiter bereitwilliger an als je zuvor. Weltweit beobachtet das Marktforschungsunternehmen im Geschäftsalltag seit Jahren eine rasante Weiterentwicklung von PDAs, Pagern und einfachen Mobiltelefonen hin zu Laptops, Tablet-PCs, ultramobilen Netbooks und immer komfortableren Smartphones. Unternehmen, die in der Vergangenheit in Mobilität investierten, verzeichneten laut Forrester positive Rendite. Aus diesem Grund bemühten sie sich nun stärker darum, einen noch größeren Prozentsatz ihrer Belegschaft zu mobilisieren.

Unternehmensmobilität immer wichtiger

Die Experten von IDC befragten im Rahmen der Studie “Mobile Security, Status Quo und Trends in Deutschland 2008/2009” im November 2008 rund 150 deutsche Unternehmen mit mindestens 100 Mitarbeitern. Die Untersuchung zeigt, dass bei den interviewten Betrieben bereits mehr als ein Drittel der Mitarbeiter mit mobilen Endgeräten ausgestattet sind. Wie die IDC-Analysten prognostizieren, soll dieser Anteil bis 2010 auf fast die Hälfte der Belegschaft ausgeweitet werden.

In erster Linie richten sich Unternehmen auf Mobilität aus, weil sie die Flexibilität ihrer Mitarbeiter steigern wollen, so ein wichtiges Ergebnis der IDC-Untersuchung. Denn der standortunabhängige Zugriff auf entscheidungsrelevante Unternehmensdaten soll die mobile Belegschaft in die Lage versetzen, unabhängig von ihrem Standort produktiv zu sein, Geschäftsprozesse schneller durchzuführen, mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeiten zu haben, sowie die Kundenzufriedenheit zu verbessern – mit schnelleren Reaktionszeiten und besseren Entscheidungen.

Mobiles CRM verbessert Kundenzufriedenheit

Einer der vorherrschenden Bereiche in Sachen Mobilität ist das Kundenmanagement. Der Blackberry-Hersteller, Research in Motion (RIM), wollte genau wissen, aus welchen Gründen europäische Firmen in mobile CRM-Lösungen investieren und beauftragte Forrester, eine entsprechende Untersuchung durchzuführen. Im Rahmen der Studie “Mobiles CRM in Europa” stellte das Marktforschungsunternehmen fest, dass Unternehmen Geld für mobile CRM-Lösungen ausgeben, um in erster Linie die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Geschäftsproduktivität zu steigern. Weil mobile und Fernarbeiter oftmals unterwegs nicht die benötigten Informationen für einen effektiven Verkauf griffbereit haben, so die Studienautoren, fühlten sich die Unternehmen bei der Erreichung dieser Ziele allerdings behindert.

Starkes Interesse im Mittelstand

Laut Forrester ist vor diesem Hintergrund das Interesse an einer Mobilisierung des Kundenmanagements hoch und nehme noch weiter zu. Die Analysten haben eigenen Angaben zufolge im Rahmen verschiedener Umfragen eine stetige Zunahme der Zahl der kleinen und mittelständischen, sowie Großunternehmen beobachtet, die eine mobile CRM-Lösung aktiv ins Auge fassen oder bereits eingeführt haben.

Aus der Studie geht hervor, dass mehr als die Hälfte der Unternehmen mit über 500 Mitarbeitern bereits auf mobiles CRM setzen, im Mittelstand seien es immerhin 33 Prozent. Das Interesse der kleineren Firmen an mobiles Kundenmanagement scheint aber stark zu sein. So planen 63 Prozent der Firmen in dieser Gruppe, eine entsprechende Lösung einzuführen. In den Unternehmen kommt mobiles CRM vor allem in den Bereichen Vertrieb (63 Prozent), Kundenservice (60 Prozent) und Außendienst (51 Prozent) zum Einsatz.

Flexibles Kundenmanagement auf dem Smartphone

Die Palette an verfügbaren CRM-Tools für mobile Endgeräte der letzten Generation ist breit. Die meisten namhaften CRM-Hersteller bieten entsprechende Lösungen an, die häufig für die verschiedenen Produkte wie etwa Blackberrys, PDAs, Smartphones mit Windows Mobile-Betriebssystem, Symbian-Geräte oder iPhones optimiert sind. iPhone-Nutzern stehen bereits einige interessante CRM-Lösungen zur Verfügung.

Die Schweizer Business System Integration AG (BSI) etwa bietet ihren CRM-Kunden einen mit Hilfe des iPhone SDK (Software Development Kit) erstellten CRM-Client, mit dem sie auf alle wichtige Funktionen des zentralen CRM-Systems zugreifen können. Wie der Anbieter erklärt, können mobile Mitarbeiter unter anderem Kunden anrufen, SMS oder E-Mails schreiben, Pendenzen zu Firmen, Personen oder Anrufen abfragen, sowie Kundenadressen direkt in Google Maps anzeigen.

Sales-Mitarbeiter sollen zudem in die Lage versetzt werden, Kontakte direkt auf dem Gerät erfassen und nach dem Kontakt Pendenzen erstellen zu können. Die Benutzerführung ist nach Herstellerangaben so gestaltet, dass man beispielsweise vom entgangenen Anruf direkt zu den Angaben über den Anrufer, das offene Projekt oder den zuständigen Berater gelangen kann.

Salesforce Mobile

Auch der SaaS-Pionier Salesforce.com setzt auf die Business-Tauglichkeit des Kulthandy – diese wird eigentlich noch von vielen Experten eher skeptisch betrachtet – und stellt seinen Kunden ebenfalls ein mobiles, umfangreiches CRM-Tool zur Verfügung.

Dank der Integration mit den iPhone-typischen Funktionen wie E-Mail, Telefon und Maps, können Anwender unterwegs auf sämtliche Kundendaten zugreifen, Telefonanrufe und E-Mails direkt aus “Salesforce CRM” starten und Kundeninformationen abfragen. Die Salesforce-Erweiterung für das Apple-Handy ist in verschiedenen Versionen (Free, Lite, Full) im App Store unter “Salesforce Mobile” zu finden.

Update.seven Touch

Sowohl für Apples Smartphone als auch für Blackberrys und PDAs hat die Österreichische Update Software AG ebenfalls mobile Tools parat, die das Kundenmanagement unterwegs erleichtern sollen. Mit “Update.seven Touch” bietet sich aus Wien ein weiterer iPhone-Client, der anders als bei den beiden zuvor aufgeführten Lösungen, nicht auf dem Gerät installiert wird. Über den Internet-Browser Safari gelangt der Anwender zu einer .NET-basierenden Web-Applikation, deren Benutzeroberfläche für das Multitouch-fähige Gerät optimiert ist. Das Navigationskonzept folgt ebenfalls den typischen iPhone-Applikationen.

PDA-Nutzern steht des Weiteren die Erweiterungskomponente “Update.seven PDA” zur Verfügung. Ebenso können Blackberry-User oder Besitzer von anderen Smartphones wie dem Nokia Communicator auf die CRM-Suite des Herstellers mobil zugreifen. Dazu können sie auf das Produkt “Update.seven Mobile” zurückgreifen.

Sage SalesLogix Mobile

Für Blackberrys und Windows Mobile-Geräte bietet auch Sage Software, Hersteller der im Mittelstand weit verbreiteten CRM-Lösung “SalesLogix” einen Smartphone-Client an. Mit “SalesLogix Mobile” steht den Mittelständlern eine mobile Version der Sage-Anwendung für Vertrieb, Marketing und Support zur Verfügung, die “fast genauso viel” können soll wie das Desktop-System.

Eine Besonderheit der Lösung liegt in deren Customizing-Möglichkeiten, behauptet der Anbieter. So sollen beispielsweise die Inhalte, Dialoge, Listen oder Auswertungen, die auf dem mobilen Endgerät erscheinen, vom Anwender nach seinen eigenen Bedürfnissen frei definiert werden können. Ein weiteres, interessantes Feature: Das so genannte Business-Cockpit zeigt reisenden Mitarbeitern anhand verschiedener Charts die laufende Geschäftsentwicklung auf einen Blick an.

Blackberry Sales Client für SAP CRM

Auch Anwender des Kundenmanagement-Systems von SAP (SAP CRM), die einen Blackberry besitzen, können unterwegs auf zentral gespeicherte Kundeninformationen wie Neugeschäfts-Leads oder Termine zugreifen. Ihnen steht nämlich der “Blackberry Sales Client for SAP CRM” zur Verfügung. Damit können Außendienstmitarbeiter die Kundendaten auch dann nutzen, wenn sie einmal unterwegs keinen Empfang haben. Ein lokales Cache-System sorgt dafür, dass die Daten auf dem Gerät zwischengespeichert werden, um so für Fälle wie eine fehlende Netzabdeckung gerüstet zu sein. Einen Demo-Client finden Interessierte auf der Blackberry-Seite.

Flexible Geschäftsprozesse dank mobilem ERP

Nicht nur in der Kundenbetreuung verlangen Firmen zunehmend nach mobilen Anwendungen. Ein Blick auf den ERP-Markt und auf die Entwicklung der hier erhältlichen Smartphone-Clients, welche den Zugriff auf zentrale Warenwirtschaftsdaten jederzeit und überall ermöglichen, zeigt, dass viele Anwenderunternehmen die Mobilisierung ihrer unternehmensweiten Geschäftsprozesse anstreben (Vergleiche dazu “CRM- und ERP-Software muss sich dem Smartphone öffnen“).

Während große Anbieter wie Microsoft oder SAP ihre eigenen mobilen Plattformen entwickeln, auf deren Basis Partner-Unternehmen kunden- beziehungsweise branchenspezifische Lösungen implementieren können, bieten kleinere ERP-Hersteller ihre eigenen Produkte als ergänzende Komponenten an.

Mobility 1.0 für SAP ERP

In Zusammenarbeit mit SAP Consulting entwickelte beispielsweise die Isec7 GmbH mit Firmensitz in Hamburg einen Blackberry-Client für die Anbindung an die Warenwirtschaftslösung der Walldörfer (SAP ERP). Die Anwendung basiert auf Enterprise Services und soll laut Hersteller jederzeit einen aktuellen Überblick zu wichtigen ERP-Daten wie etwa Marketing-Infos, Auftrags- und Lieferstati oder offene Zahlungen liefern.

Die SAP bietet Softwarehäusern die Möglichkeit, ihre eigenen Business-Lösungen auf Basis der “SAP NetWeaver Mobile“-Technologie zu implementieren. Dabei handelt es sich um eine plattformunabhängige Laufzeitumgebung für mobile Applikationen, die auf offene Standards beruht  wie Java, XML und Soap (Simple Object Access Protocol).

Oxaion Mobis: Mobiler Client für IBM System i

Das in Ettlingen beheimatete Softwarehaus Oxaion AG offeriert mit “Oxaion Mobis” einen Java-Client für mobile Endgeräte, der das ERP-System “Oxaion Business Solution” ergänzt. Das Tool besteht aus den Modulen Vertrieb, Service und Logistik und unterstützt die Protokolle Wireless LAN, Wireless WAN, GSM / GPRS sowie UMTS.

Damit können etwa Außendienstmitarbeiter tagesaktuelle Lagerbestände, Lieferzeiten oder Preislisten anfordern, die zentral auf einer IBM System i-Plattform abgelegt sind. Ferner können Servicetechniker vor Ort auf Ersatzteile- oder Fertigungsstücklisten zugreifen. Ein interessantes Feature in diesem Kontext besteht in der Möglichkeit, mithilfe eines Überwachungs-Cockpit den Einsatz der Techniker zu koordinieren.

Microsoft Dynamics NAV Mobile

Eine weitere ERP-Lösung, die eine hohe Akzeptanz im Mittelstand geniesst, ist Microsoft Dynamics NAV. Dafür hat der Softwareriese auf Basis seiner Windows Mobile-Technologie eine mobile Software entwickelt, die sich vollständig in das ERP integrieren lassen soll. Ähnlich wie beim Oxaion-Produkt sind die Funktionen von “NAV Mobile” in erster Linie auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter im technischen und Verkaufsaußendienst ausgelegt.

Punkten kann Microsoft hier vor allem mit einer Reihe von Entwickler-Tools, mit denen Softwarehäuser mobile Lösungen für Dynamics NAV implementieren und diese auf die spezifischen Anforderungen ihrer Kunden zuschneiden können. Diese Möglichkeit nutzte beispielsweise die Tectura AG und entwickelte mit “Tectura Mobile Solutions” eine Außendienstlösung, die eine Anbindung an sämtliche Module der Microsoft-Lösung gestattet.

Netstyle Mobile Business: Unabhängig vom ERP-System

ERP-Anwender, die sich mehr Flexibilität wünschen und eine individuelle Lösung für standortunabhängige Geschäftsprozesse implementieren möchten, können auf mobile Middleware zurückgreifen. Dabei handelt es sich um Software-Anwendungen, die unterschiedliche Unternehmenssoftware, Datenbanken oder sonstige Lösungen mit Endgeräten wie Smartphones oder PDAs verbinden. Eine solche Lösung bietet zum Beispiel die Firma Netstyle Informationstechnik GmbH.

Mit ihrem beim Innovationspreis 2008 der Initiative Mittelstand ausgezeichneten Produkt “Netstyle Mobile Business” bietet der Hersteller ein flexibles System, das sich an jede SQL-basierende ERP-Anwendung wie etwa “Sage Office Line” oder SAP anbinden lassen soll. Dabei steht eine Reihe vorgefertigter Module für die Tourenplannung und -Bearbeitung, für den Außendienst, sowie für die Bereiche Lagerlogistik und Produktionsrückmeldung zur Verfügung, die an spezifische Kundenanforderungen angepasst werden können.