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Firmen verwenden meist schon Programme, um Kundendaten zu verwalten. Da jedoch Teamfunktionen fehlen, die Datenqualität mau und die Kundenkommunikation zu schwerfällig ist, schaffen sie integrierte CRM-Software an.

Die Online-Jobbörse Jobscout24 GmbH verfügte bereits über eine Client-Server-basierende CRM-Software, doch die war instabil und brachte zu wenig Leistung, weshalb die Nutzerakzeptanz ständig sank. Zudem stieß das integrierte Reporting-System wegen der zirka 110 000 Kunden-Accounts an seine Grenzen. Außerdem fehlten automatisierte Workflows.

Jobscout24: Web-basierendes CRM mit Workflows

Aus diesen Gründen schaute sich die Firma nach einem neuen CRM-System um. Nach einem intensiven Vergleich fiel die Entscheidung auf die Web-basierende Kunden-Management-Lösung von Salesforce.com sowie auf die auf CRM spezialisierte Beratungsgesellschaft Avendio als Einführungspartner. Bereits vor Vertragsabschluss wurde aus allen beteiligten Unternehmenseinheiten ein Key User ausgewählt, der für die Definition der abteilungsspezifischen Anforderungen zuständig war. Die Integration des Endanwenders in den Implementierungsprozess war der Projektleitung von Anfang an wichtig, da eine Vereinfachung und Verbesserung der täglichen Arbeit mit dem System als Hauptkriterium für den Erfolg des Projekts angesehen wurde.

Die Salesforce.com-Implementierung erfolgte schneller und günstiger als geplant, wie Johannes Hack, CEO bei Jobscout24, berichtet: “Es ist uns gelungen, das unternehmensweite Projekt 14 Tage vor dem ursprünglich geplanten Golive-Termin abzuschließen, und das zu einem Preis, der zehn Prozent unter dem avisierten liegt.”

Hansen & Heinrich: CRM für die Mandantenbetreuung

Das Finanzdienstleistungsinstitut Hansen & Heinrich AG berät seine Mandanten in Fragen der Vermögensanlage und Vorsorge. Daher ist es für das Unternehmen unerlässlich, ein umfassendes Bild über den Mandanten und sein Umfeld zu haben. Weil die vorhandene Kunden-Management-Lösung nicht mehr ausreichend dimensioniert und den ehrgeizigen Zielen des Unternehmens nicht gewachsen erschien, entschloss sich die Firma, ein neues CRM-System anzuschaffen. Nach einer Marktanalyse entschied sich der Vermögensberater für Saleslogix von Sage Software. In enger Zusammenarbeit mit dem Business-Partner M-Computers Consulting GmbHwurde ein Pflichtenheft erarbeitet und ein Projektplan entwickelt.

Die wesentlichen Anforderungen waren dabei eine schnelle und phasenweise Umsetzung sowie eine problemlose Erweiterbarkeit der Lösung. Zudem sollten natürlich alle Funktionen geboten sein, die die Mitarbeiter für ihre Tagesarbeit benötigen. Von großer Bedeutung war dabei die Computer-Telefonie-Integration (CTI). Die Hansen & Heinrich AG nutzt nun Saleslogix, um mit Interessenten, Kunden, Kooperationspartnern und Wettbewerbern zu kommunizieren beziehungsweise sie zu beraten. Durch die komplette Abbildung aller relevanten Kundeninformationen sei nun eine durchgängige Bearbeitung möglich geworden.

Vorstand der Hansen & Heinrich AG: “Für uns war es essentiell, eine CRM-Lösung zu finden, die mit uns wachsen kann und mit der wir auch bei prosperierender Unternehmensentwicklung an keine Grenzen stoßen.”

AirITSystems: Einheitliche Kundendaten für Flughafen-IT

Das IT-Systemhaus AirITSystems Hannover GmbH sah aufgrund seines Wachstums die Notwendigkeit, ein durchgängiges Informationssystem für Vertrieb, Marketing und Consultants zu etablieren. Die Firma betreibt unter anderem die IT-Systeme des Flughafens Hannover. Auf dem CRM-Wunschzettel des Managements standen zielgruppengerechte Akquisitionsmaßnahmen, mehr Transparenz über die aktuellen Aktivitäten beim Kunden und schnelles Reporting.

Auf Initiative der Vetriebsleitung sollten kundenbezogene Informationen, die das Unternehmen bislang auf unterschiedlichen Systemen verwaltet hatte, in einer zentralen CRM-Lösung zusammengeführt werden. Da bereits eine Windows-orientierte Infrastruktur existierte, lag es nahe, das Produkt Microsoft Dynamics CRM einzuführen. Zudem nahm AirITSystems den auf CRM spezialisierten Microsoft-Partner GIS unter Vertrag. Ausgehend vom Ist-Zustand wurde zunächst ein Pflichtenheft definiert. Anschließend betreute GIS das gesamte Vorhaben von der individuellen Anpassung der Software über die Implementierung bis hin zur Schulung. Nach drei Monaten ging das System in Betrieb. Den AirIT-Nutzern stehen für kundenbezogene Arbeitsabläufe nun durchgängige CRM-Funktionen zur Verfügung. In einer zweiten und dritten Phase wird GIS auch die CTI- und SAP-R/3-Integration der Lösung übernehmen, um Schnittstellen zur Telefonie und zum ERP-System zu schaffen.

SVG Medizinsysteme: Aktuelle Daten auf dem Notebook

Die SVG Medizinsysteme GmbH & Co. KG, Hersteller und Händler in den Bereichen Physiotherapie, Prävention und Fitness, setzt beim Kundenbeziehungs-Management auf SmartCRM aus dem Hause B&R DV-Informationssysteme GmbH.

Ziel der CRM-Einführung war es, die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst zu verbessern sowie den Mitarbeitern eine umfassende Informationsgrundlage über Kunden und Interessenten zur Verfügung zu stellen. Für SmartCRM sprach unter anderem dessen Fähigkeit, Daten offline für mobile Anwender bereitzustellen. Da die Außendienstmitarbeiter auch in Gebieten ohne stabile Internet-Verbindung Kunden besuchen, kam keine Web-basierende CRM-Software in Frage.

SmartCRM importiert alle vertriebsrelevanten Informationen aus dem ERP-System Abas Business Software und stellt diese den Mitarbeitern zur Verfügung. Per Datenaustausch aktualisiert der Außendienst täglich seine lokalen Daten auf dem Notebook mit der Zentralversion der CRM-Lösung im Unternehmen. Damit können Innen- und Außendienst stets auf tagesaktuelle Informationen zugreifen.

Mennekes: Mit CRM neuer Märkte erschließen

Das CRM-System PiSA Sales 4D unterstützt den internationalen Vertrieb bei der Mennekes Elektrotechnik GmbH & Co. KG und unterstützt den Vertrieb dabei, neue Märkte zu erschließen.

Der Hersteller industrieller Steckvorrichtungen plante, das bisher genutzte System MySAP CRMabzulösen und die darin gespeicherten Daten in eine neue CRM-Lösung zu übernehmen. Nach der Entscheidung für PiSA Sales wurden in einem ersten Workshop drei Projektabschnitte definiert:

1. Die Bereitstellung des CRM-Moduls “Business” für den Innendienst des deutschen Stammsitzes und danach sukzessive für den Außendienst;
2. die Anbindung der Außenstellen in England und Russland an das CRM-System und
3. die Übernahme des gesamten Angebotswesens nach PiSA Sales sowie die Implementierung einer SAP-Schnittstelle.

Bekunden mit seiner Entscheidung zufrieden. Beispielsweise können die Mitarbeiter die komplexen Unternehmensstrukturen ihrer internationalen Geschäftspartner besser im CRM-System abbilden. Bei einem eingehenden Kundenanruf werden über die integrierte CTI-Schnittstelle die zum Anrufer gehörenden Daten vom System sofort aufgerufen. Auch der Außendienst profitiere bereits von der flexiblen und an die Bedürfnisse der Mitarbeiter angepassten CRM-Software.

Behringer: Online-Self-Service entlastet den Support

Vor der Implementierung der CRM-Lösung RightNow hatten die Kunden des Herstellers von Audioprodukten Behringer nur die Möglichkeit, ihre Fragen über E-Mail zu stellen. Outlook als E-Mail-Client und eine einfache Datenbank, die häufig gestellte Fragen beantworten sollte, wurde aber den steigenden Anforderungen nicht mehr gerecht.

Behringer suchte daher nach einer besseren Lösung, wollte aber hohe Investitionen sowie aufwändige Anpassungen des bestehenden Internet-Angebots vermeiden. Der CRM-Spezialist konnte diese Anforderungen mit seiner On-Demand-Software erfüllen. Nach einer dreiwöchigen Einführung war dessen Applikation in die bestehende Website von Behringer integriert.

Mit dem neuen CRM-System steht den Behringer-Kunden nun rund um die Uhr eine Online-Self-Service-Lösung zur Verfügung, bei der alle Kundenfragen sowie die entsprechenden Antworten in einer Online-Wissensdatenbank gespeichert, analysiert und sortiert werden. Weil die Kunden jetzt die passenden Antworten zu ihren Fragen selbst finden können, kann Behringer eigenen Angaben zufolge über 90 Prozent der Anfragen ohne Unterstützung eines Supportmitarbeiters bearbeiten. Die Zahl der eingehenden Anrufe sei zudem um zirka 35 Prozent reduziert worden, das E-Mail-Aufkommen um 80 Prozent.